Высокие технологии работы с клиентами

Продуманный процесс решения проблем начинается с активного «сбора» жалоб – будьте абсолютно открыты для получения информации”

Решения, принятые беспомощными, рабски следующими инструкции сотрудниками, способны убить вашу компанию в мире социальных сетей”.

Никогда не спорьте с клиентами. Выиграв спор, вы потеряете клиента. Чтобы выиграли вы, победить должен клиент. Для этого просто решите его проблему.

Как говорится в одной шутке, психотерапевт может заменить только ту лампочку, которая сама хочет перемен. Вы имеете право обращаться только к тем клиентам, которые хотят вас слышать. Получите у клиентов настоящее, а не формальное разрешение на то, чтобы информировать их о новых товарах и услугах.
Помните о том, что клиент, давший вам такое разрешение, хочет получить от вас информацию, и если вы про него забудете, ему это не понравится. Старайтесь вступить в контакт с клиентом до того, как он сам к вам обратится. Своевременно рассылайте покупателям сообщения с информацией, которую им так или иначе пришлось бы искать самостоятельно. Предупреждайте об изменениях в расписании полетов или сроках поставки товара.

Составьте психологические портреты своих лучших сотрудников и, отбирая кандидатов, сравнивайте их качества с набором необходимых черт.

Набирайте в компанию сотрудников с уже сформировавшимся правильным отношением к обслуживанию клиентов – обучить людей новым техническим навыкам намного легче, чем заставить их изменить отношение к работе. Отдавайте предпочтение дружелюбным, добросовестным людям, оптимистично настроенным, умеющим сопереживать и работать в команде

Планируя стратегию продаж, сосредоточьте внимание на четырех факторах, определяющих потребительскую ценность: 1) наличие качественного товара или услуги; 2) дружелюбие и забота, с которыми сделано предложение; 3) своевременность этого предложения; 4) наличие эффективной процедуры решения проблем, которые могут возникнуть у потребителей

Сформируйте такую корпоративную культуру, в которой компания положительно реагирует на любой запрос клиента.
Нанимайте людей, которым нравится работать с клиентами; необходимым для выполнения обязанностей техническим навыкам всегда можно обучить