Бизнесхаки: Полезные советы для руководителей

Оценивая результативность тренинга на более глубоком уровне, чем реакция участников, давайте также не будем забывать о том, что изменение поведения должно иметь причину или мотив. Заинтересованы ли участники тренинга в использовании знаний, навыков, подходов, которые дал тренинг? Обеспечивает ли система стимулирования такую заинтересованность? Есть ли у них необходимость во внедрении и использовании того, что дал тренинг? Если ответы на поставленные вопросы – «нет», тогда даже великолепный тренинг практически ничего не изменит в работе компании. Есть также фактор руководителя, который очень сильно влияет на результаты тренинга: непосредственный руководитель может требовать от сотрудника внедрения того, что было на тренинге, или, наоборот, тормозить внедрение. Не так давно я провел для группы сотрудников одной из украинских гостиниц тренинг по качественному обслуживанию клиентов. После чего узнал, что сотрудники были наказаны за активное обсуждение на тренинге проблем гостиницы, были наказаны те, кто задавал вопросы, а непосредственный руководитель предупредила сотрудников, чтобы слушали ее, а не делали то, что рассмотрели и решили на тренинге. При этом собственник гостиницы, заказавший тренинг, ожидает результат. И был бы очень недоволен тренингом, который не дал результат. Лишь благодаря дальнейшему общению с группой я узнал о происходящем торможении и обсудил с собственником ситуацию для скорейшего ее решения и обеспечения изменений.

Четвертый уровень – оценка полученных результатов

Самый важный уровень оценивания, т. к. он позволяет сравнить выгоды и затраты тренинга. Такое оценивание проводится до и после тренинга и позволяет определить, насколько были достигнуты основные цели тренинга в таких сферах, как повышение объема продаж, рост производительности, повышение качества работы или степени удовлетворенности клиентов. Оценивать результаты значительно легче, если есть возможность измерить их количественные показатели. Однако, далеко не всегда легко определить, является ли улучшения в работе, наступившие после тренинга именно следствием тренинга, а не влиянием иных факторов. По этому поводу есть великолепное замечание, которое приводит Киркпатрик: «Довольствуйтесь признаками, ибо доказательства найти практически невозможно».

Второй уровень – оценка эффективности обучения

На данном уровне происходит сбор информации и определяется, насколько достигнуты цели обучения (уровень знаний, навыков, отношения). А именно – что нового узнали участники, какие навыки они приобрели и отработали, и то, насколько их отношения изменились в желаемую сторону.

Поэтому, по возможности, при оценке эффективности обучения до и после тренинга следует применять различного рода тестовые задания.

Третий уровень – оценка изменений в поведении

Позволяет определить, произошли ли у обученных после тренинга изменения в поведении, т. е. применяют ли они полученные на тренинге знания, умения и навыки в своей работе.

Желательно, чтобы оценивание (фотография рабочего дня, «мистерии шопинг», наблюдение) проходило и до, и после тренинга. К тому же, следует учитывать, что изменения в поведении происходят лишь по прошествии времени после обучения. При этом оценка определяет, достигнуты ли отдельные цели обучения, и, следовательно, произошли ли изменения в поведении и применяемых знаниях, умениях и навыках обученных.